1. Objetivo

La presente Política de Devolución y Reembolsos establece los lineamientos aplicables a las solicitudes de devolución, reposición y/o reembolso de productos alimenticios comercializados a través de nuestro sitio web, en las categorías de Sweet Snacks, Fitness & Wellness, Spreads y productos para Baking, garantizando el cumplimiento de la normativa sanitaria vigente y la protección al consumidor en el país aplicable.

2. Alcance

Esta política aplica exclusivamente a las compras realizadas a través de nuestra página web oficial y es válida para clientes finales dentro del territorio donde se realizan envíos, conforme a la legislación vigente en materia de comercio electrónico, inocuidad alimentaria y protección al consumidor.

3. Consideraciones Generales sobre Productos Alimenticios

Debido a la naturaleza de los productos alimenticios y en apego a las Buenas Prácticas de Manufactura e Inocuidad Alimentaria:

• No se aceptan devoluciones de productos abiertos, manipulados o parcialmente consumidos, por representar un riesgo sanitario.
• No se aceptan devoluciones de productos que hayan sido almacenados en condiciones distintas a las recomendadas en la etiqueta.
• Todas las solicitudes estarán sujetas a evaluación técnica por el área de Calidad, conforme a criterios de inocuidad, trazabilidad y cumplimiento regulatorio.

4. Casos en los que APLICA la Reposición o Reembolso

Se podrá solicitar una reposición y/o reembolso únicamente en los siguientes casos:

4.1 Producto dañado durante el envío: Cuando el producto presente daños visibles atribuibles al transporte (empaque roto, derrames, abollado, contaminación evidente).

4.2 Producto incorrecto: Cuando el producto recibido no corresponda con el producto solicitado en la orden de compra.

4.3 Producto con defecto de calidad o inocuidad: Cuando el producto presente un defecto atribuible al proceso de fabricación, previo a su apertura (olor, apariencia, textura o consistencia anormal, presunta contaminación, vida de anaquel vencida al recibir; sellos de seguridad comprometidos), debidamente documentado.

5. Casos en los que NO APLICA la Devolución o Reembolso

• Productos abiertos, usados o que no conserven su empaque original.
• Productos con daño derivado de mal manejo, almacenamiento inadecuado o uso incorrecto por parte del cliente.
• Cambios de opinión o preferencia personal una vez recibido el producto.
• Productos adquiridos en promoción, liquidación o con descuento, salvo defecto comprobable.

6. Plazo para Solicitar un Reembolso o Reposición

El cliente deberá notificar cualquier incidencia dentro de un plazo máximo de 2 a 5 días naturales posteriores a la recepción del pedido.

7. Procedimiento para Solicitud de Reposición o Reembolso

Para iniciar el proceso, el cliente deberá enviar un correo electrónico proporcionando la siguiente información:

• Número de pedido.
• Nombre del producto.
• Número de lote y fecha de caducidad.
• Descripción clara del motivo de la devolución o rechazo.
• Evidencia fotográfica del producto y empaque.

El área de Calidad evaluará la información recibida conforme a criterios de inocuidad, trazabilidad y cumplimiento regulatorio, y notificará al cliente la resolución correspondiente.

8. Resolución y Tipo de Reposición o Reembolso

Con base en el dictamen emitido, se podrá ofrecer una de las siguientes opciones:

• Reposición del producto sin costo adicional: Esta será la primera opción a aplicar, siempre que el caso cumpla con los requisitos establecidos.
• Reembolso total o parcial del monto pagado: Esta opción será evaluada y, en su caso, acordada con el cliente por los departamentos de Customer Service y Marketing, previa validación del área de Calidad.

El reembolso se realizará utilizando el mismo método de pago empleado en la compra original, salvo acuerdo distinto con el cliente.

9. Tiempos de Reembolso o Reposición

En caso de proceder, el reembolso o la reposición se efectuará en un plazo estimado de 7 a 15 días hábiles, dependiendo del método de pago, la institución financiera y/o los tiempos logísticos de la empresa de mensajería.

10. Cumplimiento Sanitario e Inocuidad

Por razones de inocuidad alimentaria y conforme a FSMA, FDA y la normativa sanitaria mexicana, ningún producto que represente un riesgo sanitario será reincorporado al inventario. Dichos productos serán gestionados y dispuestos conforme a los procedimientos internos de control sanitario.

12. Modificaciones a la Política

La empresa se reserva el derecho de modificar la presente política en cualquier momento. Las modificaciones entrarán en vigor a partir de su publicación en el sitio web oficial.

13. Contacto

Para cualquier duda o aclaración relacionada con esta política, el cliente podrá comunicarse a través de los medios oficiales indicados en nuestra página web.

14. Marco Normativo Aplicable

Esta política se encuentra alineada, de manera enunciativa más no limitativa, con la siguiente normativa:

• México
  • Ley Federal de Protección al Consumidor (PROFECO).
  • NOM-251-SSA1-2009, Prácticas de higiene para el proceso de alimentos.
• Estados Unidos
  • Federal Food, Drug, and Cosmetic Act (FD&C Act).
  • Food Safety Modernization Act (FSMA).
  • 21 CFR Part 117 – Current Good Manufacturing Practice, Hazard Analysis, and Risk-Based Preventive Controls for Human Food.